Cómo afectan las reseñas negativas a tu restaurante
Las reseñas negativas pueden ser un problema para tu negocio por varias razones. ¿Quieres saber más? Aquí te indicamos los principales problemas y las posibles soluciones.
Consecuencias de las reseñas negativas de un restaurante
Una reseña desfavorable afecta a todo tipo de negocios, pero el de los restaurantes es especialmente sensible. Por lo general, hay más opiniones y más frecuentes, de ahí que sea necesario responder ágilmente. Existen, básicamente, tres tipos de problemáticas:
El primer problema de recibir reseñas negativas de un restaurante es de reputación. Pongámonos en los zapatos del cliente y recordemos que, si no conoce un local, lo primero que va a hacer es consultar las reseñas en internet. Si estas son numerosas y bajan la nota del local, se nota porque a nadie le apetece ir a un sitio del que se hable mal.
En segundo lugar, si una reseña, aunque sea negativa, no se gestiona correctamente, esto puede dar pie a otros problemas. Por ejemplo, no conocer qué aspectos se tienen que mejorar en el local. A veces, una reseña negativa no es necesariamente destructiva, porque puede poner el foco en algo que, efectivamente, se tiene que modificar para dar un mejor servicio y experiencia al cliente. Iniciar un diálogo con el cliente puede dar más información interesante.
Asimismo, una reputación negativa se traducirá en una bajada de clientes y en que tu restaurante no aparezca en los primeros lugares de las plataformas de reseñas tipo TripAdvisor o Google. Además, esta bajada en clientes, ya sean espontáneos o por reservas, es rápida. Por ello, es necesario dar respuesta a esta problemática lo mejor posible.
En consecuencia, estos tres motivos aconsejan que busques la manera de dar solución o minimizar los efectos de las reseñas. Veamos cómo conseguirlo…
Cómo evitar las consecuencias negativas en las reseñas
Seamos sinceros: existe un impacto negativo de las reseñas a corto plazo que no se puede controlar. Sin embargo, sí puedes hacer algo por minimizarlo a corto plazo, junto con una política de mejora de los puntos del local que estén fallando.
En primer lugar, no dejes nunca una reseña sin contestar, aunque esta sea negativa. Quizás ese cliente esté ya perdido, pero el hecho de que escuches puede servir para otros posibles clientes que se planteen visitarte. Piensa que las reseñas y respuestas son en foros públicos, de ahí que te convenga trabajarlo.
Por otra parte, la respuesta a la reseña debe ser lo más rápida posible, porque lo contrario indica dejadez. Existen herramientas para responder reseñas de forma automática o semiautomática, para no perder referencia en ningún momento. Tardar pocos días en responder transmite un mensaje de preocupación por el negocio.
Y, finalmente, es conveniente dar una solución válida, siempre que sea posible, al cliente. Si es un cliente habitual u ocasional, se le puede ofrecer algún arreglo o descuento, además de disculpas. En algunos casos, incluso se le puede ofrecer otra forma de contacto.
Todos estos elementos contribuirán a que las consecuencias de una reseña no tan positiva sean peores. Vale la pena tenerlo en cuenta.
Por lo tanto…
Gestionar las reseñas negativas es un reto importante para los restaurantes, de ahí que te convenga conocer consecuencias y soluciones. ¿Te has visto en alguna de estas situaciones? ¡Cuéntanos cómo te ha ido!
