Conocimiento del comportamiento de tus clientes
El comportamiento de tus clientes se puede analizar de varias formas y te conviene para mejorar tus ratios de ventas. Este artículo te indica con detalle cómo conseguirlo.
Cómo conocer el comportamiento de tus clientes
El comportamiento de tus clientes te permite adelantarte a las situaciones. No en vano, es fundamental si lo que quieres es saber dónde estás fallando, mejorar tus ratios de eficacia y, por ende, vender más.
Antes de nada, tienes que elaborar un buyer persona, que es el perfil ideal de quien va a comprar tu producto o servicio. Sin esta información, sería mucho más difícil establecer un tipo de cliente. Como primer paso, ayuda mucho.
Llegados a este punto, existen varias formas de conocer cómo se comportan tus clientes. Echa un vistazo:
1. Analiza el customer journey
El customer journey, o viaje del cliente, es útil para saber qué experimenta en cada fase, lo que prefiere y los puntos que le gustan menos. Recordemos que las fases son descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Para eso, es conveniente realizar una analítica de todo el proceso.
2. Utiliza las métricas CSAT y NPS
Las métricas CSAT y NPS proporcionan la satisfacción del cliente y eso es esencial para saber cómo actúan. El indicador CSAT (satisfacción del cliente) sirve para calcular el resultado en función de las expectativas generadas. Por otra parte, el NPS (Net Promoter Score) es más simple, y, con un sencillo cuestionario, el cliente responde si recomendaría o no a un tercero. Da igual que sea un hotel, una peluquería u otro tipo de comercio, estas métricas dan información.
3. Sigue las opiniones y reseñas del cliente
Las opiniones y reseñas de los clientes nos dan una información valiosa sobre su comportamiento. Y, lo que es más, pueden proporcionar un mayor nivel de detalle que el de las métricas CSAT y NPS. En este caso, se puede saber qué es lo que más les gusta, les molesta o lo que preferirían cambiar. Y, así, verás, de forma práctica, cuáles son las prioridades de tu cliente. Esto lo puedes ver en un restaurante, peluquería o en un taller.
4. Haz una comparativa con tus competidores
La comparativa es el penúltimo paso que tienes que dar, no por dejar de mejorar, pero sí para tener contexto con tus competidores. No en vano, puedes saber así hasta qué punto estás detrás o si tienes algún tipo de ventaja competitiva. Te recomendamos, eso sí, que la comparativa se limite a tus principales competidores directos en tu ámbito.
5. Reevalúa el comportamiento de tus clientes
Para finalizar, ten presente que este análisis es dinámico y puede ir cambiando. De vez en cuando, es bueno reevaluar si hay cambios en el comportamiento de tus clientes o no. Un plazo de 3, 6 o 12 meses puede ser razonable para hacer este análisis e implementar cambios.
En resumen…
Conocer el comportamiento de tus clientes te proporciona más seguridad y te ayuda a mejorar tu servicio. ¿Has tenido problemas con las métricas o con esta actividad? ¡Cuéntanos, nos interesa saber tu opinión!
