Cómo responder correctamente reseñas de tu centro comercial
Responder reseñas de un centro comercial obliga a seguir unas pautas, porque se trata de un conjunto de comercios independientes. Aquí te explicamos cómo hacerlo con garantías.
Tips para responder reseñas de un centro comercial
Un centro comercial, por lo general, es una propiedad que alberga distintas tiendas, supermercados, restaurantes o incluso cines. Aunque la infraestructura es común, la mayoría de las veces cada comercio tiene sus locales y referencias propias.
No obstante, el centro comercial, como tal, también tiene valoraciones de los visitantes. En primer lugar, porque cuenta con infraestructuras y servicios comunes (baños, escaleras, conexión wifi, bancos, limpieza…), tanto para clientes como para las tiendas. Y no hay que olvidar que la experiencia del cliente en los comercios también influirá en el conjunto.
Además, los centros comerciales buscan reviews porque ese es un indicador de actividad. Por lo tanto, es de esperar que, si hay un cierto movimiento, existan respuestas.
Como es algo más complejo de lo normal, te recomendamos aquí algunas pautas para responder reseñas. Te interesa leer esto…
1. Nunca dejes ninguna reseña por responder
Las reseñas tienen que tener respuesta siempre, salvo que sean insultos, en cuyo caso se deberían reportar. Una reseña sin responder da mala imagen por parte del centro comercial, de ahí que sea conveniente activar alertas para saber cuándo están hablando de ti y así responder correctamente.
Un problema recurrente es el de no filtrar las reseñas o, mejor dicho, no detectarlas a tiempo. Afortunadamente, existen herramientas que pueden hacer ese trabajo por ti.
2. Personaliza la respuesta
Las respuestas tienen que personalizarse en función del caso. En ocasiones, es suficiente con agradecer si es una reseña positiva, pero si la experiencia ha sido negativa conviene, no solo disculparse, sino ofrecer una respuesta personalizada a cada cliente; y si se puede ofrecer algún tipo de solución, mejor que mejor.
La idea es dar a cada quien la respuesta que necesita. No en vano, las necesidades son distintas, así que las respuestas también lo deben ser.
3. Responder reseñas automáticamente ahorra tiempo
Existen soluciones de automatización de respuestas, como Wireply, que permiten, no solo detectar las reseñas en Google, sino, también, responderlas automáticamente o mediante distintas opciones semiautomáticas. Esto es bueno porque se ahorra un tiempo importante y, además, no desatiendes al cliente, dando una respuesta personalizada.
Este ahorro de tiempo no es solo para ti: el cliente tardará menos en tener una respuesta, y eso es bueno para tu reputación. Responder, hacerlo bien y hacerlo en tiempo y forma son tres condiciones para que la experiencia del cliente mejore.
4. Aprovecha el feedback para introducir cambios
El feedback que recibes es relevante, si es bueno para seguir en la misma línea, pero si hay críticas razonables, y estas se repiten, sirven para cambiar. Intenta depurar responsabilidades si es necesario, pero, también, introducir cambios para mejorar. Al final, las críticas constructivas pueden impulsarnos para ser más competitivos.
Y, sobre todo, intenta no tomártelo como personal. La mayoría de las veces, no lo es y, de esto, puedes sacar enseñanzas muy útiles para tu negocio.
En resumen…
Responder reseñas en tu centro comercial te ayuda a posicionarte mejor ante tu comunidad y tus potenciales clientes. ¿Cuál ha sido tu experiencia? Cuéntanos, nos encantará conocerla mejor.
