5 métricas para medir la retención de clientes
La retención de clientes es fundamental en la mayoría de los negocios, por una cuestión de rentabilidad. Te indicamos métricas útiles para medirla y corregir políticas de empresa si es necesario.
5 métricas útiles de retención de clientes
Las métricas de retención de clientes son útiles porque, por lo general, es mucho más rentable conservar un cliente que hacer uno nuevo. Se calcula que, de promedio, el coste de hacer un cliente nuevo es de 5 a 7 veces mayor que mantener uno que ya se tiene.
Las siguientes métricas, pues, servirán para saber si los esfuerzos de retención que hacemos con técnicas de marketing son óptimos. Y, por qué no, conocerás mejor el comportamiento de tus clientes. Echa un vistazo:
1. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes nos permite saber hasta qué punto un cliente se mantiene en nuestra cartera. Concretamente, mediante un cálculo del tiempo que estos permanecen en la compañía. Para ello, se tiene que restar el número de clientes al final de un periodo de tiempo por el que se han adquirido, dividiendo la suma entre el número de clientes al inicio de ese periodo y multiplicando el resultante por 100.
Esta fórmula es muy sencilla y sirve, en esencia, para saber, porcentualmente, cuántos de los clientes que hacemos se quedan. En bruto, es muy útil para comprobar si estamos dando lo que estos buscan.
2. Tasa de repetición
La tasa de repetición es sumamente importante porque nos dice cuántas veces un cliente que viene repite. El cálculo de esta métrica tampoco tiene gran complicación: hay que dividir el número de clientes que repiten (recurrentes) entre los clientes totales, y multiplicar el resultante por 100. De esta manera, tendrás otra cifra porcentual. Y esto te permite saber hasta qué punto fidelizas a tus clientes.
3. Puntuación de la salud del cliente
La puntuación de la salud del cliente es una métrica más compleja, pero interesante, para evaluar nuestro desempeño. Para conseguir el resultado, puedes hacer encuestas de satisfacción con una escala de 1 a 10, preguntando distintos aspectos. Aunque para eso quizás necesites autorizaciones para gestionar los datos por ley, compensa.
4. Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente es igualmente relevante para direccionar los esfuerzos de retención adecuadamente. Esta magnitud se puede calcular mediante la multiplicación del número de compras por el valor medio de cada adquisición y el tiempo de vida de cada cliente. En definitiva, se puede saber cuánto aporta cada cliente de media durante la relación comercial.
5. Tasa de deserción de clientes
La tasa de deserción de clientes es otra cuestión a considerar. No en vano, saber cuántos clientes se van, y cuántos se van antes de tiempo, importa. Sobre todo, es útil para servicios por suscripción, porque indica en qué momento de promedio se abandonan. La forma de calcularla es sencilla: número de clientes perdidos en un periodo de tiempo dividido entre el total de estos, multiplicando el resultado por 100. Así sabremos si convertimos bien, pero retenemos mal.
En resumen…
Conocer cuál es la retención de clientes influye a la hora de diseñar políticas corporativas. ¿Cuál ha sido tu experiencia de retención en tu negocio? ¡Cuéntanos!
