Cómo evitar una mala experiencia del cliente
Una mala experiencia del cliente se puede evitar, siempre que las distintas acciones de la empresa se dirijan a ese objetivo. Aquí te indicamos algunas maneras…
Formas de evitar una mala experiencia del cliente
Una mala experiencia del cliente es sumamente negativa para los negocios. Y no solo porque no vuelvan: se calcula que cada cliente insatisfecho reporta su experiencia una media de 10 personas. Esto, indudablemente, hace un daño importante a tu reputación.
Afortunadamente, sí se puede hacer algo, bien para evitar esta situación, bien para minimizarla. Con estas estrategias, se le puede dar la vuelta a la situación:
1. Conoce a tu target
Debería parecer obvio, pero todavía hay muchos negocios que no conocen bien a su target o el comportamiento de sus clientes. Y esto puede generar confusión que derive en una mala experiencia. Realmente, el cliente tiene unas expectativas, y hay que tener muy claro si nosotros, como negocio, las podremos satisfacer.
2. Revisa las reseñas de tus clientes
Las reseñas son una parte imprescindible para saber cómo te desempeñas profesionalmente y, si se falla, en qué. Además de responder, sean positivas o negativas, con herramientas específicas como Wireply, debes tomar nota. Siempre puede haber una experiencia puntual negativa, pero cuando esta se repite en varios casos, es que algo hay que cambiar.
Recomendamos que la revisión de las reseñas se haga con una cierta frecuencia. Aunque tengas una herramienta de respuesta automatizada, es importante estar al día.
3. Pregunta a tus clientes
Preguntar a tus clientes es otro de los puntos importantes. Para ello, se puede indicar si están satisfechos con el servicio o si hay algo que mejorar. Y, evidentemente, esto es algo que, si puedes hacer durante la fase de conversión y venta del funnel de ventas, mejor que mejor. De hecho, es una manera de mejorar la experiencia del cliente.
4. La mala experiencia del cliente se evita con proactividad
La proactividad es otra de las bases para evitar malas experiencias. Si un cliente se queja o si te dice que se podría hacer algo para mejorar, ofrécelo y hazlo, siempre dentro de tus posibilidades. Quizás esto parezca más fácil en comercios presenciales, pero también es posible en el ámbito online. Todo es cuestión de proponérselo.
Eso sí, esta proactividad tiene que ser útil. Y, para eso, debes comprobar que tu personal tiene la formación y cualificación adecuada. Con ello, puedes cambiar una mala experiencia por otra buena, porque el trato personalizado cuenta, y mucho.
5. Facilita que puedan contactarte (pero sin agobiar)
Finalmente, todo lo que tenga que ver con customer experience debe contemplar, igualmente, que existan facilidades para que te contacten. Esto es, que encuentren fácilmente tus referencias en redes sociales, teléfono de contacto, formulario o correo electrónico. Hoy, con un código QR es sumamente fácil que cualquier cliente, incluso presencial, lo pueda hacer.
Pero, eso sí, evita hacerte cargante. Puedes enviar un correo después del servicio para preguntar la opinión del cliente, pero evita invadir su espacio con banners o ventanas emergentes. Eso es contraproducente.
En resumen…
Trabajar para que no haya una mala experiencia del cliente es necesario y, para ello, junto con la excelencia, la atención y la proactividad ayudan. ¿Cómo has gestionado tú estas situaciones? ¡Cuéntanos tu experiencia profesional!
