Customer loyalty: 3 ideas para fidelizar clientes
Customer loyalty es un término inglés que podemos definir como la lealtad de un cliente. Sí, tan importante como atraer nuevos clientes es fidelizar a los que ya se tiene. El cliente guardará la lealtad a nuestro negocio eligiéndolo antes que otros, siempre y cuando nosotros mantengamos la calidad, garantía y seguridad de nuestros productos y servicios. Es decir, que mantengamos las virtudes que lo atrajeron a nuestro negocio la primera vez. ¿Cómo lograr esto?
Fases de fidelización
Hay que entender que a un cliente no se le retiene sin más de la noche a la noche. Para llegar a lo que llamamos customer loyalty, hay que pasar por varias fases:
- Atraer al cliente. Ofrecer un producto o servicio de mayor calidad y mejor precio que nuestra competencia, o tal vez una oferta o promoción en el momento adecuado. Esa es la clave para que un cliente se enganche a nuestra empresa.
- Ganarse la confianza del cliente. Como mencionamos, atraer nuevos clientes está bien, pero queremos mantenerlos en el tiempo. Posiblemente en tu barrio haya negocios de esos que llamamos ‘de toda la vida’. Han pasado crisis, algunos incluso guerras, y se mantienen ahí. ¿Por qué? Porque han sabido ganarse la confianza de los clientes. ¿Cómo? Manteniendo la calidad el producto y de la atención al cliente, y con ello, se han ganado la confianza.
- Customer loyalty. Pasado el tiempo y cuando hemos demostrado al cliente que puede confiar en nosotros, hemos completado el proceso.
Cómo llegar al Customer loyalty
En los puntos anteriores parece muy sencillo fidelizar clientes, solo hay que ganarse su confianza. Pero ¿cómo se logra esto? Teniendo en cuenta varios consejos y los puntos clave para conseguirlo. Aquí van:
La verdad, siempre
Hace mucho que la venta comercial con mentiras, o digamos de manera más suave, con verdades maquilladas, ya no se lleva. Los usuarios cada vez tienen más claro lo que quieren y saben diferenciar muy bien la publicidad engañosa. Por tanto, si queremos que nuestros clientes sigan con nosotros toda la vida, es importante que siempre mostremos la realidad de nuestro producto, siendo honesto y evitando decepciones por parte de los usuarios, lo cual nos llevaría a perderlos como clientes.
Si hay quejas, es importante escucharlas y hacer todo lo posible por solucionarlas. Hay que entender que no siempre será del agrado de todos lo que vendemos, por lo que un punto a favor sería dar facilidades para devoluciones. Por ejemplo, fíjate en el ejemplo de Amazon. No te gusta, lo devuelves y te dan el dinero. No hay preguntas, y siempre vuelves a comprar. De eso se trata, si consigues esto, puedes haber perdido una venta pero no a un cliente. ¡Olvida la letra pequeña! Sé claro y honesto.
El customer loyalty es una carrera de fondo
No fuerces ni te desesperes. Es posible que los sacrificios por mantener contento a un cliente no den su fruto rápido, pero lo darán. El customer loyalty es una carrera de fondo que requiere de tiempo y paciencia, y de perseverancia en nuestros actos. Cada paso cuenta, desde el marketing a la atención al cliente y todos ellos deben guardar una misma línea: complacer al cliente.
Marca la diferencia
Promociones, ofertas, concursos y sorteos, marcarán la diferencia con la competencia y te darán la oportunidad de conseguir clientes para toda la vida.
¿Ya tienes claro como llegar hasta el customer loyalty?
